Conditions Générales

Les définitions suivantes s'appliquent dans les présentes CG:

freundmieten.ch («Plateforme», «nous», «notre») est la plateforme de réservation, exploitée par KIERO Solutions Verein, Hubelmatt 16, 3624 Thoune, Suisse (IDE CHE-449.056.305, Registre du commerce canton de Berne, no CH-036.6.104.113-3). La plateforme met en relation les clients et les guides; elle n'est pas elle-même organisatrice des expériences.

Guide est une personne physique — Anoli Rebecca, Konrad [nom de famille], Lucia Botero — qui propose via freundmieten.ch des expériences et services d'accompagnement réservables dans l'Oberland bernois. Les guides sont des prestataires de services indépendants; ils ne sont ni travailleurs ni employés de la plateforme.

Client («tu», «vous») est toute personne physique ou morale qui réserve une expérience via freundmieten.ch ou utilise la plateforme.

Expérience est une offre réservable d'un guide (p. ex. école de forêt, Aareböötle, accompagnement familial, live-in), telle que décrite sur la page de profil du guide concerné.

Confirmation de réservation est la confirmation envoyée par e-mail qui établit le contrat entre le client et le guide.

freundmieten.ch est un intermédiaire. En réservant une expérience, le client conclut un contrat directement avec le guide concerné — pas avec la plateforme. À partir de la confirmation de réservation, freundmieten.ch agit exclusivement comme intermédiaire et n'est pas partie au contrat entre le client et le guide.

La plateforme n'assume aucune responsabilité pour l'exécution de l'expérience par le guide. Elle n'est notamment pas responsable des dommages résultant de l'interaction directe entre le client et le guide, sauf s'ils ont été causés par une violation intentionnelle des obligations de la plateforme.

La plateforme traite tous les paiements effectués via elle en tant qu'agent commercial pour le compte du guide. Le paiement du client à la plateforme est considéré comme un règlement complet de l'obligation de paiement envers le guide.

Une réservation est contraignante dès que le client a finalisé le processus de réservation et reçu la confirmation de réservation par e-mail. La confirmation de réservation contient: le nom du guide, la date, l'heure, le lieu de rendez-vous et le type d'expérience réservé.

Le client doit fournir des coordonnées valides (adresse e-mail, numéro de téléphone) lors de la réservation. Des informations incorrectes ou incomplètes peuvent entraîner l'annulation de la réservation.

Au moins une personne âgée de 18 ans doit être présente lors de l'expérience. La réservation d'expériences pour des mineurs sans accompagnement d'un adulte n'est pas autorisée, sauf si l'offre est explicitement structurée autrement (p. ex. garde d'enfants par Lucia).

Les réservations s'appliquent au guide choisi. Si le guide est empêché, la réservation peut être transférée à un autre guide freundmieten.ch avec le consentement du client. Le client est dans ce cas informé sans délai et peut annuler la réservation gratuitement s'il n'est pas d'accord avec la modification.

4.1 Excursions à la journée — Annulation par le client

S'applique à toutes les expériences d'une demi-journée ou d'une journée (école de forêt, Aareböötle, randonnées, cours de cuisine, garde d'enfants à la journée):

La période de grâce prend fin lorsque l'un des événements suivants survient en premier: (a) 24 heures après la confirmation ou (b) 24 heures avant le début. Si une expérience est réservée dans les 24 heures précédant son début, la période de grâce ne s'applique pas.

L'interface d'annulation affiche le montant exact avant confirmation.

4.2 Séjours de plusieurs jours et live-in (Lucia) — Annulation par le client

S'applique aux réservations de 2 jours consécutifs ou plus, notamment aux séjours live-in de 1–12 semaines:

Pour les séjours en cours (déjà commencés): aucun remboursement pour les jours déjà effectués; pour les jours restants, le délai de 7 jours s'applique à partir de la résiliation.

4.3 Annulation par le guide — empêchement personnel

Si le guide annule pour des raisons personnelles (maladie, accident, urgence familiale), le client reçoit un remboursement complet. La plateforme informe le client sans délai et propose, si disponible, un transfert vers un autre guide.

4.4 Annulation par le guide — force majeure et sécurité

En cas de force majeure — notamment conditions météorologiques extrêmes (orage, risque d'avalanche, inondation), interdictions administratives ou événements imprévisibles rendant la réalisation sûre impossible — le client reçoit également un remboursement complet. Aucune partie n'est responsable des frais consécutifs (p. ex. voyage, hébergement).

Le guide décide selon son jugement professionnel de l'interruption pour raisons de sécurité et en informe le client le plus tôt possible, au plus tard 2 heures avant le début.

4.5 Interruption anticipée par le guide pendant l'expérience

Si une expérience doit être interrompue pour des raisons de sécurité (changement météo soudain, urgence médicale d'un participant), le montant est remboursé au prorata du temps réellement effectué, à condition que moins de 50% de la durée prévue ait été accomplie.

4.6 Modification / report

Les modifications sont distinctes des annulations et n'entraînent pas de remboursement automatique. Elles ne sont possibles qu'avec le consentement écrit explicite du guide et constituent une nouvelle expérience avec sa propre date de référence pour l'annulation.

4.7 Voie de remboursement

Les remboursements sont effectués sur le moyen de paiement d'origine dans un délai de 3 à 10 jours ouvrables. Si le montant a été traité comme don RAAIRO (§ 6.5), le reçu de don correspondant vaut clôture de la transaction; un remboursement en espèces est exclu.

Le client s'engage à:

se présenter ponctuellement au point de rendez-vous convenu et à informer immédiatement le guide en cas de retard;

fournir des informations véridiques sur la taille du groupe et les besoins particuliers (mobilité, allergies, restrictions de santé) dans la mesure où ceux-ci sont pertinents pour le bon déroulement de l'expérience en toute sécurité;

suivre les instructions du guide concernant la sécurité et le comportement;

ne pas réserver d'expériences ni donner d'instructions contraires au droit suisse en vigueur;

surveiller de manière appropriée les mineurs qu'il/elle amène à une expérience;

respecter le pouvoir de décision du guide d'interrompre ou d'adapter une expérience pour des raisons de sécurité (p. ex. mauvais temps, risque d'avalanche, risque sanitaire pour les participants).

Si l'expérience est interrompue prématurément en raison du comportement du client ou ne peut avoir lieu parce que le client ne se présente pas («no-show»), tout droit au remboursement est perdu.

Les guides s'engagent à maintenir les descriptions d'expériences publiées sur la plateforme de manière véridique et actualisée. Les informations trompeuses peuvent entraîner la désactivation du profil.

Les guides animent toutes les expériences en personne. Si un guide est empêché, il informe la plateforme le plus tôt possible. La plateforme informe le client sans délai et lui propose deux options: (a) annulation gratuite avec remboursement complet ou (b) transfert à un autre guide freundmieten.ch disponible, avec le consentement du client.

Les guides se présentent ponctuellement. En cas d'absence injustifiée («no-show»), le client est entièrement remboursé; la plateforme peut procéder à la désactivation du profil du guide.

Les guides respectent les standards de comportement suivants pendant l'expérience:

sobriété et comportement professionnel;

connaissance et respect des prescriptions de sécurité pertinentes (droit des guides de montagne, politiques des eaux, directives des écoles de forêt);

détention des contacts d'urgence nécessaires et connaissance des établissements médicaux les plus proches;

aucune proximité émotionnelle ou physique avec le client allant au-delà du cadre de l'expérience;

traitement respectueux de tous les participants indépendamment de leur origine, âge, religion ou handicap;

non-consommation de substances illicites.

Les guides sont responsables du traitement fiscal de leurs revenus (impôt sur le revenu, TVA si due selon l'art. 10 LTVA). La plateforme ne fournit aucun conseil fiscal.

6.5 Option de don RAAIRO

Lors du traitement d'une réservation, les guides peuvent choisir de faire don de leur honoraire pour une expérience donnée à RAAIRO — une initiative caritative de KIERO Solutions. Dans ce cas, le montant payé par le client est directement crédité à RAAIRO. Le guide reçoit en contrepartie un reçu de don pour le montant donné, utilisable à des fins fiscales. Le guide ne réalise dans ce cas aucun revenu imposable pour cette réservation.

L'utilisation de cette option ne modifie en rien les droits et obligations du client. En cas d'annulation, le remboursement au client s'effectue selon le §4 même en cas de don; le reçu de don n'est émis qu'après l'accomplissement complet de l'expérience.

Les guides disposent d'une assurance responsabilité civile couvrant de manière adéquate leur activité de guide dans l'Oberland bernois.

freundmieten.ch n'est pas responsable des dommages résultant de la réalisation ou de la non-réalisation d'une expérience. La responsabilité de la plateforme est limitée au montant payé par le client pour la réservation concernée. La plateforme n'assume aucune responsabilité pour les dommages indirects, les pertes de bénéfices ou les dommages consécutifs, dans la mesure où la loi le permet.

La plateforme ne garantit pas la disponibilité ininterrompue ou sans erreur du site web ou des fonctions de réservation. Toutes les informations sur la plateforme sont fournies «en l'état» («as is»).

La responsabilité pour les dommages corporels ainsi que pour les comportements grossièrement négligents ou intentionnels de la plateforme reste réservée et est exclue de cette limitation de responsabilité.

La participation à des expériences en plein air (sports nautiques, randonnées, école de forêt) comporte naturellement des risques. Le client participe à de telles expériences à ses propres risques et est responsable d'un équipement et d'une condition physique adaptés à l'activité.

Les réclamations relatives à l'expérience doivent être soumises dans les 24 heures suivant la fin prévue de l'expérience par e-mail à hallo@freundmieten.ch. Les réclamations reçues après ce délai ne peuvent plus être prises en compte.

La réclamation doit contenir les informations suivantes: référence de réservation, nom du guide, date de l'expérience, description du problème et, le cas échéant, des preuves (photos, correspondance).

En cas de litiges dépassant le montant payé, freundmieten.ch s'efforce de servir de médiateur entre le client et le guide. La plateforme n'est pas tenue de prendre une décision définitive dans ce cadre.

Les consommateurs résidant dans l'UE peuvent utiliser la plateforme de règlement des litiges en ligne de la Commission européenne (ec.europa.eu/consumers/odr). Cependant, freundmieten.ch n'est pas obligée ni disposée à participer à une procédure de règlement des litiges devant un organe de médiation de la consommation.

Protection des données: Le traitement des données personnelles s'effectue conformément à la politique de confidentialité de freundmieten.ch et en accord avec la loi fédérale sur la protection des données (LPD) suisse ainsi que, le cas échéant, le Règlement général sur la protection des données (RGPD) européen.

Propriété intellectuelle: Tous les contenus de freundmieten.ch — textes, photos, graphiques, logos — sont protégés par le droit d'auteur. La copie, le téléchargement, la redistribution ou l'utilisation à des fins commerciales nécessite le consentement écrit préalable de freundmieten.ch.

Utilisation en dehors de la plateforme: Les clients ne peuvent pas utiliser les informations obtenues via la plateforme pour contacter, recruter ou contourner des transactions avec des guides en dehors de freundmieten.ch. Il en va de même pour les guides. Les violations peuvent entraîner la désactivation de l'accès et des prétentions civiles.

Les présentes CG ainsi que toutes les relations juridiques découlant de l'utilisation de la plateforme sont régies exclusivement par le droit suisse, à l'exclusion des normes de droit international privé et de la Convention des Nations Unies sur les contrats de vente internationale de marchandises (CVIM).

Le for judiciaire pour tous les litiges découlant de ou en lien avec les présentes CG est le Tribunal régional Berne-Mittelland, site de Thoune, pour autant que le client ait son domicile en Suisse ou qu'aucun for impératif n'existe au domicile du client.

Les consommateurs domiciliés dans un État membre de l'UE peuvent également saisir les tribunaux de leur domicile dans la mesure où le droit impératif de protection des consommateurs de l'UE le prévoit.

Langue juridiquement contraignante: En cas de divergences entre les versions linguistiques des présentes CG, la version allemande fait foi.

11.1 Moyens de paiement

freundmieten.ch / KIERO Solutions Verein accepte les moyens de paiement suivants:

**Carte / Wallet (via Stripe):** Cartes de crédit et de débit (Visa, Mastercard), Apple Pay, Google Pay, selon disponibilité. Stripe Payments Europe, Ltd. traite les données de paiement conformément à sa propre politique de confidentialité et à la conformité PCI-DSS.

**Paiement manuel / hors ligne:** Virement bancaire sur un compte désigné par KIERO Solutions Verein. La réservation n'est confirmée qu'après confirmation écrite/électronique de la réception du paiement par KIERO.

Les paiements via des canaux non expressément mentionnés s'effectuent aux risques et périls du payeur.

11.2 Frais de traitement des paiements

Lors des remboursements (§4), les frais de traitement non remboursables (Stripe/carte, différences de change) sont exclus du montant remboursé, sauf disposition contraire du droit impératif.

11.3 Droit de rétractation volontaire

freundmieten.ch / KIERO Solutions Verein accorde volontairement un droit de rétractation de 5 jours ouvrables à compter de la date d'achat, à condition que l'expérience n'ait pas encore commencé et que moins de 10% de la prestation ait été fournie. Ce droit s'ajoute à la période de grâce (§4.1) et doit être exercé en contactant hallo@freundmieten.ch ou support@kiero.ch. Les remboursements sont traités dans les 30 jours calendaires après confirmation de l'éligibilité; les frais de passerelle non remboursables sont retenus.

Le droit suisse ne prévoit pas de droit de rétractation légal pour les services; ce droit est exclusivement une prestation volontaire.

12.1 Motifs valables

Un litige de paiement peut être initié en cas de: fraude / transactions non autorisées, non-fourniture de la prestation pour des raisons techniques imputables à KIERO/freundmieten.ch, ou si la prestation fournie différait substantiellement de la description. Les demandes d'annulation relevant du délai de rétractation volontaire (§11.3) doivent être traitées prioritairement par cette voie.

12.2 Procédure

Signalez le litige dans les 5 jours ouvrables suivant la prise de connaissance du problème par e-mail à support@kiero.ch ou payments@kiero.ch. Joignez: référence de réservation, numéro de commande, description du problème, captures d'écran ou autres preuves et une copie d'une pièce d'identité.

KIERO ouvre une enquête interne et répond dans un délai de 15 jours ouvrables. Pour les paiements par carte via Stripe, une procédure de chargeback peut également être initiée auprès de la banque émettrice de la carte selon les règles des systèmes de cartes applicables (Visa, Mastercard, etc.).

12.3 Délais de traitement

Les remboursements approuvés sont traités dans les 15 jours ouvrables suivant la soumission de tous les documents requis. Pour les virements bancaires, le délai peut aller jusqu'à 30 jours calendaires.

Les paiements en souffrance (p. ex. lors de réservations manuelles hors ligne avec réception de paiement non confirmée ou lors de montants récupérés sans justification) sont recouvrés selon les étapes suivantes:

Étape 1 — Administrative: Rappels préventifs avant l'échéance; dès le 1er jour de retard: rappels internes par e-mail, SMS ou courrier.

Étape 2 — Précontentieuse: Après un délai de grâce raisonnable, la créance peut être transférée à des partenaires de recouvrement externes; les frais de recouvrement peuvent être facturés dans les limites légalement admissibles.

Étape 3 — Poursuite: En cas d'échec des mesures extrajudiciaires, KIERO Solutions Verein engage une procédure de poursuite conformément à la loi fédérale sur la poursuite pour dettes et la faillite (LP).

La finalisation d'une réservation sur freundmieten.ch — que ce soit par paiement par carte, wallet ou virement manuel — vaut signature électronique et acceptation intégrale des présentes CG dans la version en vigueur au moment de la réservation. La version la plus récente est disponible à tout moment sur freundmieten.ch/[locale]/terms; les modifications sont publiées avec leur date d'entrée en vigueur.

freundmieten.ch se réserve le droit de modifier les présentes CG à tout moment. Les modifications sont publiées sur la plateforme avec leur date d'entrée en vigueur. La version en vigueur au moment de la réservation fait toujours foi.